Cet article rassemble tout ce qu'il faut savoir pour comprendre et améliorer l'expérience collaborateur au travail.
Le succès d'une entreprise dépend en grande partie de ses effectifs. Mais pour révéler le potentiel d'un collaborateur, encore faut-il qu'il soit épanoui et motivé.
C'est précisément là qu'intervient l'expérience collaborateur.
Aujourd'hui, beaucoup d'entreprises affirment exceller en la matière. Elles offrent un gâteau pour les anniversaires ou affichent des bannières avec des messages sympathiques. Et cela s'arrête souvent là.
Jacob Morgan met en lumière une faille fondamentale dans cette approche. Les entreprises sont longtemps parties du principe que les gens devaient travailler pour elles afin de payer leurs factures. Mais le monde change vite.
Grâce à la technologie, des options comme le freelance ou la création de contenu se démocratisent. Certains deviennent chauffeurs VTC, d'autres lancent un blog culinaire. Par ailleurs, les entreprises se livrent une concurrence permanente pour attirer des collaborateurs qualifiés. Bref, les possibilités de gagner sa vie n'ont jamais été aussi nombreuses.
La vraie question n'est donc plus de savoir si vos collaborateurs sont assez bons pour votre entreprise, mais si votre entreprise est assez attractive pour eux.
C'est l'état d'esprit nécessaire pour concevoir une expérience fluide pour vos employés. Quelques principes de base s'imposent : découvrons-les.
Chapitre 1 : qu'est-ce que l'expérience collaborateur ?
L'expérience collaborateur regroupe tout ce qui se produit au cours du cycle de vie d'un employé. Elle commence le jour où il postule et se poursuit jusqu'à son dernier jour de travail.
On peut la résumer autour de quatre étapes clés du cycle de vie :
Le recrutement : c'est la première occasion de présenter la culture de votre entreprise et de tisser un lien de confiance avec un candidat potentiel. La fluidité du processus de candidature détermine l'expérience globale.
L'intégration : le candidat fait son entrée dans l'entreprise et découvre comment les choses s'y déroulent. Plus l'intégration est fluide, meilleure est son expérience.
Le développement et la fidélisation : le collaborateur contribue à la croissance de l'entreprise et fait désormais partie de la culture. Sa routine quotidienne, ses relations de travail, ses perspectives d'évolution et ses apprentissages influencent tour à tour son expérience.
Le départ : cette étape couvre le départ du collaborateur, jusqu'à son entretien de sortie.
L'expérience collaborateur englobe ainsi tout ce qu'un employé apprend, ressent et vit au travail. Et, contrairement à ce que pensent beaucoup d'entreprises, elle ne se résume pas à verser un beau salaire. C'est bien plus que cela.
Les collaborateurs veulent contribuer à la réussite de leur organisation. En contrepartie, ils attendent quelque chose de significatif.
C'est aux responsables RH qu'il revient de jouer ce rôle de guide, et cet article vous accompagne pour y parvenir.
Chapitre 2 : pourquoi les RH doivent-elles se concentrer sur l'expérience collaborateur ?
Le monde du travail évolue rapidement.
De nombreux facteurs poussent désormais les RH à se pencher sur la façon dont les collaborateurs perçoivent leur travail. Passons-en quelques-uns en revue.
L'évolution démographique et les nouvelles attentes
Source : Bureau of Labor Statistics des États-Unis
Les collaborateurs de la nouvelle génération, les milléniaux, veulent un travail qui a du sens, en phase avec leurs valeurs et leurs convictions.
Ils attendent aujourd'hui une expérience personnalisée. Ils veulent que l'entreprise reconnaisse leur singularité et leur offre de réelles perspectives de développement. À vous de proposer une expérience qui donne envie d'accomplir un travail utile.
L'essor des réseaux sociaux
Grâce aux réseaux sociaux, la voix des collaborateurs porte plus loin et influence l'image de marque. Les entreprises s'intéressent davantage à leurs employés et à leur expérience. Bien menée, cette démarche peut devenir un véritable avantage concurrentiel.
Une économie instable
Les pandémies, les bouleversements mondiaux et la numérisation croissante transforment le monde du travail. Quels que soient ces changements, votre atout le plus précieux reste votre personnel.
Les entreprises adoptent une approche RH centrée sur l'humain et alignée sur leurs objectifs. C'est ce qui les aide à tenir, même dans les moments les plus difficiles.
Voici, selon nous, les facteurs essentiels qui façonnent l'expérience de vos collaborateurs.
Chapitre 3 : les composantes essentielles de l'expérience collaborateur
Les interactions quotidiennes d'un collaborateur façonnent son expérience au travail. Mais d'autres éléments méritent l'attention des managers pour attirer et fidéliser les meilleurs talents.
Ces composantes sont les suivantes.
La culture d'entreprise
La culture d'entreprise est ce qui relie toutes les personnes associées à une organisation.
Elle définit ce que signifie travailler pour une entreprise et influence non seulement les performances de vos collaborateurs, mais aussi leur niveau d'engagement.
Développer la culture d'entreprise est essentiel pour bâtir une bonne expérience collaborateur. Elle influence la façon dont les employés perçoivent leur travail et leur organisation, et constitue un pilier de la satisfaction, de la motivation et de l'engagement.
L'environnement physique de travail
La deuxième composante est l'environnement de travail, qui influence considérablement l'expérience d'un collaborateur.
Si un employé éprouve de l'inconfort ou des difficultés sur son lieu de travail, ce n'est pas bon signe. Les dirigeants doivent accorder une grande attention à son amélioration.
Une bonne pratique consiste à mener régulièrement des enquêtes auprès des collaborateurs : elles permettent d'identifier les problèmes et de mesurer vos progrès.
L'environnement de travail ne se limite plus aux bureaux. Des millions de professionnels travaillent désormais à domicile, et vous pouvez les aider à améliorer leur expérience.
Besoin d'aide pour mobiliser vos collaborateurs à distance ? Nous sommes là pour vous accompagner. Contactez-nous.
La technologie sur le lieu de travail
De la machine à écrire à l'écran tactile, la technologie a parcouru un long chemin, en particulier dans le monde de l'entreprise, porté par Internet.
Internet a transformé la communication des entreprises. Les collaborateurs peuvent désormais travailler à distance, et la culture de travail y a gagné en efficacité.
Aujourd'hui, les collaborateurs n'imaginent plus un lieu de travail sans technologie. Elle est indispensable à leur productivité : sans les bons outils, leur contribution s'en trouve limitée, et leur expérience globale en pâtit.
Chapitre 4 : expérience collaborateur ou engagement collaborateur ?
L'expérience collaborateur et l'engagement collaborateur sont souvent confondus.
Ce sont des notions liées, mais bel et bien distinctes.
Si vous pensez qu'elles sont identiques, ce n'est pas du tout le cas ! Faisons le point.
Voici les différences entre l'expérience collaborateur (EC) et l'engagement collaborateur :
L'expérience collaborateur est l'intrant, l'engagement, le résultat. L'expérience est ce qu'une entreprise met en place pour obtenir un meilleur engagement. Pour obtenir le meilleur de vos collaborateurs, vous devez bien les traiter. Si l'objectif est d'accroître l'engagement, améliorer l'expérience est le moyen d'y parvenir.
L'expérience part de la base, l'engagement vient du sommet. Une bonne expérience répond à l'ensemble des besoins des collaborateurs et rend leur journée plus agréable : les bons outils, la bonne technologie, le bon environnement. L'entourage du collaborateur joue lui aussi un rôle clé. L'engagement, lui, est ce que les dirigeants attendent de leurs équipes : davantage d'implication. Ils prennent donc des mesures pour que les collaborateurs se sentent valorisés et donnent de meilleurs résultats sur la durée.
L'expérience se concentre sur le collaborateur, l'engagement sur le lieu de travail. L'expérience est une façon de penser tournée vers l'employé ; l'engagement concerne l'entreprise, le lieu de travail et sa productivité globale.
L'expérience collaborateur décrit ce que ressent un employé dans l'entreprise. Elle place le cycle de vie du collaborateur au cœur de la stratégie. Un cadre solide repose sur la transparence, la technologie, la reconnaissance, la collaboration et la diversité, autant d'éléments qui renforcent l'implication des équipes.
L'expérience et l'engagement des collaborateurs sont tous deux essentiels, et il faut un bon leadership pour garantir l'un comme l'autre. Pour approfondir, consultez notre comparatif expérience collaborateur et engagement collaborateur.
Chapitre 5 : l'expérience collaborateur et l'expérience client
Si vous dirigez une entreprise, vous mesurez l'importance de l'expérience client.
Vos clients sont le moteur de votre activité. Mais qui les amène vers vous ? Vos collaborateurs.
Les collaborateurs sont l'actif le plus précieux d'une entreprise. Ce sont eux qui interagissent avec les clients et leur offrent une expérience client de qualité. La façon dont vous traitez vos employés a donc un impact direct sur l'expérience de vos clients.
Quelques statistiques parlantes :
- Les entreprises offrant une excellente qualité de service ont des collaborateurs 1,5 fois plus engagés que celles dont la qualité de service est médiocre.
- 87 % de l'opinion des clients envers Starbucks dépend de la façon dont l'entreprise traite ses équipes.
- Les entreprises dont les scores d'engagement figurent dans le quart supérieur affichent des indicateurs clients 10 % plus élevés.
Le niveau d'engagement des collaborateurs détermine leur capacité à répondre aux problèmes des clients. Quand ils vivent une bonne expérience, ils s'investissent davantage.
À l'inverse, une mauvaise expérience mène au désengagement, qui pèse sur les performances, l'absentéisme et, au final, ruine l'expérience client.
Comment l'expérience collaborateur influence-t-elle l'expérience client ?
- Des collaborateurs engagés offrent un service client de meilleure qualité et sans accroc.
- Enthousiastes et confiants, ils ont à cœur de résoudre les problèmes des clients.
- Ils insufflent une énergie positive dans chaque interaction : ils écoutent, prennent en charge les préoccupations et traitent les clients avec respect.
- Ils réduisent le nombre de clients mécontents et améliorent les évaluations comme les retours positifs.
- Des clients satisfaits sont plus enclins à devenir fidèles.
- Une entreprise qui donne la priorité à ses collaborateurs bâtit une image de marque positive.
On voit à quel point l'expérience client et l'expérience collaborateur sont interdépendantes. Pourtant, beaucoup d'entreprises se concentrent uniquement sur l'expérience client pour augmenter leur retour sur investissement.
80 % des entreprises se livrent concurrence avant tout sur l'expérience client. Elles en oublient leurs collaborateurs et n'en font pas assez pour leur offrir une expérience remarquable.
Or, sans une expérience collaborateur de qualité, les efforts consacrés à l'expérience client resteront vains. Car lorsque les employés vivent une expérience désagréable, les clients en pâtissent aussi, et le retour sur investissement de l'entreprise également.
Comme l'a dit Sir Richard Branson :
Les clients ne passent pas en premier. Ce sont les collaborateurs qui passent en premier. Si vous prenez soin de vos collaborateurs, ils prendront soin de vos clients.
L'expérience de vos collaborateurs est donc tout aussi importante que celle de vos clients. Les deux doivent aller de pair pour de meilleurs résultats.
Une expérience client réussie commence par une expérience collaborateur significative. Autrement dit, la satisfaction des clients passe d'abord par celle des employés.
Chapitre 6 : l'importance de l'expérience collaborateur
La définition du travail a évolué au fil des ans.
Les collaborateurs recherchent aujourd'hui un travail qui a du sens. Ils ne veulent plus seulement un emploi pour gagner de l'argent : ils veulent une expérience collaborateur significative.
Un travail intéressant profite non seulement à l'individu, mais aussi à l'entreprise et à la collectivité.
La culture de votre entreprise reflète le sens de vos objectifs. Elle peut donc influencer considérablement l'expérience de vos collaborateurs.
Source : enquête Deloitte 2017 sur les tendances du capital humain
Une bonne expérience collaborateur est directement corrélée à la productivité. Elle simplifie les opérations quotidiennes et facilite le travail des équipes.
Lorsque les collaborateurs vivent une expérience positive au quotidien, cela se ressent sur leur travail : ils se sentent réellement motivés et fournissent un effort supplémentaire pour atteindre leurs objectifs. À l'inverse, l'expérience peut vite se dégrader si les conditions de travail ne sont pas favorables.
Voici quelques-uns des avantages d'une bonne expérience collaborateur :
1. Plus d'engagement et de productivité
Une bonne expérience collaborateur renforce l'engagement et la productivité. Les collaborateurs sont plus investis dans leur travail et envers l'entreprise. Résultat : de meilleurs résultats et un plus grand bien-être individuel.
2. Une rotation du personnel réduite
Les employés insatisfaits sont plus enclins à quitter l'entreprise ou à s'absenter. Cela pèse sur le moral, la productivité, les coûts et l'image de marque. Les collaborateurs heureux et engagés, eux, restent plus longtemps.
3. Une meilleure expérience client
Une expérience collaborateur solide incite les employés à être proactifs et innovants. Ils s'approprient leurs missions et donnent le meilleur pour assurer une bonne expérience client.
4. Une plus grande satisfaction au travail
Un collaborateur engagé et bénéficiant d'une excellente expérience sera plus satisfait de son emploi. Plutôt que de fournir des efforts en demi-teinte, il s'investit pleinement. Le risque d'épuisement professionnel diminue, le bien-être s'améliore, et l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée est mieux préservé.
5. La fidélisation des talents
Les entreprises se disputent les meilleurs talents du secteur. Il existe un décalage entre les compétences disponibles et celles dont les entreprises ont besoin, si bien que les profils recherchés peuvent se montrer exigeants quant à leur lieu de travail.
Aussi, lorsqu'une entreprise déniche un talent, elle tient à le garder, souvent en misant sur une excellente expérience collaborateur.
6. Des relations plus fortes entre pairs
Une expérience enrichissante repose en grande partie sur les interactions au travail. Une culture fondée sur des valeurs communes contribue à rassembler les équipes, à intégrer chacun dans le réseau social de l'entreprise et à renforcer les relations entre pairs.
7. De meilleurs résultats
Une bonne expérience collaborateur se traduit en fin de compte par de meilleurs résultats pour l'entreprise. Plus vous investissez dans vos collaborateurs, plus ils vous le rendent.
Mais une bonne expérience ne se mesure pas qu'à des indicateurs comme les KPI ou la gestion de la performance. Elle va au-delà de la productivité et des bénéfices : elle place les collaborateurs au centre.
En cherchant à rendre chaque journée un peu spéciale, les entreprises créent un lien émotionnel avec leurs équipes. C'est ce qui fidélise les collaborateurs, tout en aidant l'entreprise à attirer et à retenir les meilleurs talents.
Chapitre 7 : les stratégies pour améliorer l'expérience collaborateur
Si vous lisez ces lignes, vous avez sans doute déjà pris conscience de l'importance d'une bonne expérience collaborateur.
Il est temps d'évoquer quelques stratégies pour la renforcer.
Les RH traditionnelles traitent le bien-être, la productivité et la technologie comme des sujets distincts. Pour les collaborateurs, pourtant, ce sont des expériences intégrées.
Voici les stratégies qui permettent aux RH d'offrir une expérience enrichissante.
1. Un processus de candidature simple
L'expérience collaborateur commence avant même l'arrivée dans l'entreprise : dès la candidature à un poste.
Mettez en place un processus de candidature sans friction. Les candidats jonglent déjà entre plusieurs plateformes d'emploi ; offrez-leur un parcours simple à comprendre et à suivre. Vous gagnerez ainsi leur préférence.
Veillez également à la diversité dans votre processus de candidature, afin d'éviter les biais.
Source : The Undercover Recruiter
Rendez l'interface adaptée au mobile. Un message clair fait des merveilles pour votre marque employeur : il montre que vous voulez aider les candidats et leur simplifier les démarches.
2. Les outils et le processus d'entretien
Sur les lieux de travail modernes, les choses vont vite. Les entreprises s'appuient de plus en plus sur la technologie pour gagner en efficacité et en communication.
Le recrutement est l'un des processus qui tirent le mieux parti de la technologie. Les équipes RH utilisent désormais des outils de nouvelle génération, comme le traitement automatique du langage (TAL) ou des évaluations en réalité virtuelle pendant les entretiens. Ces outils aident à évaluer les compétences comportementales et le tempérament des candidats.
Recourez aux entretiens vidéo pour les candidats où qu'ils se trouvent dans le monde.
Les bons outils de recrutement vous aident à répondre aux besoins d'effectifs post-pandémie.
3. Des programmes d'intégration efficaces
Un bon programme d'intégration aide les collaborateurs à se familiariser avec la culture de l'entreprise. C'est la première interaction officielle d'une nouvelle recrue avec l'organisation.
Les nouveaux venus peuvent ainsi échanger avec les collègues plus expérimentés et collaborer, ce qui les aide à mener leurs missions quotidiennes et à tisser des liens.
À l'inverse, un mauvais accueil peut nuire à votre image de marque : veillez donc à le rendre le plus fluide possible.
Zappos offre 2 000 $ à ses nouvelles recrues pour partir si elles le souhaitent, une fois l'intégration terminée. Les employés qui ne se sentent pas en phase avec la culture sont libres de s'en aller.
4. L'environnement physique
Les collaborateurs passent 8 à 9 heures par jour sur leur lieu de travail. Il est donc essentiel de leur offrir un environnement propre et sûr.
Offrez à vos équipes un poste de travail propre, bien éclairé, sûr et confortable. Cela influence leur motivation et leur capacité à améliorer leurs performances, tout en contribuant à leur santé et à leur bien-être.
5. L'attribution de mentors
Les collaborateurs peuvent se sentir un peu perdus et désorientés dans leurs premiers jours. Ils ne savent pas toujours comment poser leurs questions ni communiquer avec leurs responsables.
En tant que professionnel des RH, vous pouvez agir efficacement contre cela.
Attribuez un mentor et un collègue référent à chaque nouvelle recrue. Les mentors les aideront à comprendre leur travail et à mieux s'adapter, pour une meilleure communication et un libre échange d'idées. C'est aussi un excellent moyen de créer de nouveaux liens.
6. Les enquêtes et les retours des collaborateurs
Menez régulièrement des enquêtes auprès de vos collaborateurs. Elles vous aident à repérer ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré. Utilisez-les comme outils de feedback pour montrer à vos équipes que leur avis compte.
Vous pouvez réaliser différents types d'enquêtes pour mieux cerner votre entreprise :
- les sondages d'intégration ;
- les sondages d'engagement ;
- les sondages éclair (pulse) ;
- le feedback à 360 degrés, et bien d'autres.
Réalisées fréquemment, ces enquêtes vous aident à dégager des enseignements importants, comme :
- pourquoi les candidats choisissent de travailler pour votre entreprise ;
- l'efficacité de vos processus d'intégration ;
- l'évolution de l'expérience collaborateur à mesure que l'entreprise se développe ;
- les suggestions de vos collaborateurs, etc.
Des outils comme Vantage Pulse vous aident à recueillir le feedback de vos collaborateurs pour de meilleures décisions. Cliquez pour en savoir plus.
7. L'évaluation de la performance
L'évaluation de la performance aide les collaborateurs à développer leurs compétences et à faire progresser leur carrière. Elle fait partie intégrante d'une expérience collaborateur positive.
Mais les évaluations annuelles ne suffisent plus.
Les collaborateurs veulent un feedback continu, qui nourrit aussi leurs réussites à court terme. Ils recherchent désormais des points mensuels, voire hebdomadaires, pour progresser.
Un bon système de gestion de la performance profite à l'employeur comme au collaborateur : l'employeur suit les performances et indique les pistes d'amélioration ; le collaborateur acquiert de nouvelles compétences et progresse.
8. Une communication interne solide
C'est l'aspect le plus important pour offrir une expérience collaborateur de qualité.
Misez sur une communication claire. Elle réduit et résout les conflits entre pairs, et rend les collaborateurs plus engagés et plus fidèles à l'organisation.
9. Reconnaissance et appréciation
Être reconnu pour son travail répond à un besoin humain fondamental. Lorsque les collaborateurs sont appréciés pour leurs efforts, ils se sentent valorisés et utiles à l'entreprise. La reconnaissance les encourage à s'investir davantage, les motive à atteindre leurs objectifs et renforce leur envie de rester.
Le meilleur moyen d'y parvenir est la reconnaissance sociale : un échange de reconnaissance rapide et continu entre pairs et avec les dirigeants. Elle rend le parcours d'un collaborateur significatif et mémorable.
10. Les activités de cohésion d'équipe
Autre levier d'amélioration de l'expérience collaborateur : organiser des activités de cohésion d'équipe. Les jeux en plein air et les séances de brise-glace permettent de décompresser et de réduire le stress.
Ces activités encouragent le travail d'équipe et renforcent les relations entre pairs et avec les dirigeants. Les collaborateurs tissent des liens avec des personnes d'autres services et créent de nouveaux souvenirs.
11. Les entretiens de sortie
Il arrive qu'un collaborateur doive partir. Vous n'y pouvez rien, mais vous pouvez toujours comprendre pourquoi.
En menant des entretiens de départ, vous comprenez mieux l'expérience vécue : la culture de travail, les comportements et d'autres sujets.
Une entreprise doit entretenir une bonne relation avec ses collaborateurs tout au long de leur parcours. Lorsqu'ils partent, ils vous diront bien plus qu'un simple « ce n'est pas vous, c'est moi » : ils peuvent vous offrir un feedback constructif sur les raisons de leur départ.
Chapitre 8 : pour aller plus loin
Améliorer l'expérience collaborateur en période de crise
Les bouleversements mondiaux comme la COVID-19 ont apporté beaucoup d'incertitude aux entreprises et à l'emploi. Mais c'est l'expérience collaborateur qui en a le plus souffert.
Avec le télétravail et la numérisation croissante, le monde du travail change. Redoublez d'attention pour que vos collaborateurs à distance se sentent connectés, épanouis et en sécurité.
Quelques points à garder à l'esprit côté RH :
- Renforcez vos mécanismes de feedback.
- Tirez le meilleur parti de la technologie pour communiquer en continu.
- Donnez à vos collaborateurs les outils et la formation nécessaires à la communication et à la collaboration.
- Faites du bien-être des collaborateurs une priorité.
Montrez à vos collaborateurs que vous les écoutez : la meilleure façon de traiter les problèmes, c'est d'abord d'en prendre connaissance.
Posez-leur directement la question. Ils vous diront s'ils se sentent bien dans leur travail et vous signaleront tout décalage ressenti avec leurs pairs.
En période de crise, les occasions de se retrouver se raréfient : on travaille à domicile, sauf raison particulière de venir au bureau. Les appels vidéo, les messageries et les e-mails réguliers aident à surmonter la distance physique.
Offrez à vos collaborateurs de nombreuses occasions d'apprendre, de progresser, de tisser des liens et de s'épanouir.
Surtout, organisez des programmes de bien-être et des espaces d'échange où chacun peut partager son expérience. Vous renforcerez ainsi leur satisfaction au travail.
Conclusion
Une expérience collaborateur positive aura un impact direct sur vos taux de fidélisation.
L'expérience collaborateur va bien au-delà de la liste des avantages que vous proposez. Elle intègre les avantages, l'environnement, les valeurs et la culture de l'entreprise. Ce sont ces facteurs qui donneront à vos collaborateurs l'envie de venir travailler chaque jour.
