Expérience collaborateur et engagement collaborateur : les deux expressions reviennent sans cesse dans les discours RH, souvent employées l'une pour l'autre. Elles sont pourtant différentes. L'expérience désigne tout ce que vit un collaborateur dans l'entreprise, de son recrutement à son départ. L'engagement, lui, mesure son implication et son envie de contribuer.
Faire la distinction n'a rien d'un débat de vocabulaire. En France, seuls 8 % des salariés se disent engagés dans leur travail, contre 20 % dans le monde, selon Gallup (en anglais). Pour faire bouger ce chiffre, encore faut-il savoir sur quel levier agir. Cet article fait le point sur les deux notions, leurs différences et la façon de les faire progresser ensemble.
Qu'est-ce que l'expérience collaborateur ?
L'expérience collaborateur, c'est l'ensemble du parcours d'une personne dans votre entreprise, de sa candidature jusqu'à son départ. Elle couvre toutes les grandes étapes : recrutement, intégration, développement des compétences, fidélisation et départ. L'objectif est que chacune de ces étapes se passe bien.
L'expérience collaborateur et l'expérience client vont de pair. Une étude de Glassdoor (en anglais), présentée dans la Harvard Business Review, a suivi 293 grandes entreprises de 2008 à 2018 : chaque étoile gagnée sur Glassdoor s'accompagne d'une hausse de 1,3 point (sur 100) de la satisfaction client, et d'environ 3,2 points dans les secteurs à forte relation client, comme la distribution, la restauration ou la banque.
Le parcours collaborateur, étape par étape
Ce parcours, qu'on appelle aussi cycle de vie du collaborateur, sert de fil conducteur. Il s'agit de repérer les moments clés (recrutement, intégration, formation, évolution, fidélisation, départ) et de soigner chaque point de contact. C'est un atout de taille pour bâtir des équipes impliquées.
En savoir plus : L'expérience collaborateur : composantes, enjeux et stratégies d'amélioration
Qu'est-ce que l'engagement collaborateur ?
Gallup définit l'engagement comme l'implication et l'enthousiasme des collaborateurs envers leur travail et leur entreprise (définition de Gallup, en anglais). Un collaborateur engagé croit en la mission de l'entreprise, s'investit dans ses objectifs et a envie d'aller plus loin que ce qu'on attend de lui.
Plusieurs leviers de l'engagement sont entre vos mains :
- un management solide et bienveillant ;
- une communication ouverte et transparente ;
- une reconnaissance régulière ;
- des perspectives d'évolution ;
- de l'autonomie et un sentiment d'appartenance ;
- un environnement de travail positif, inclusif et propice à la coopération ;
- un bon équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle ;
- une attention réelle au bien-être ;
- un travail stimulant et porteur de sens ;
- la possibilité de donner son avis et d'être entendu.
En savoir plus : Qu'est-ce que l'engagement des employés ? Tout ce que vous devez savoir
Expérience collaborateur et engagement collaborateur : les différences
Voici ce qui distingue les deux notions, critère par critère :
| Critère | Expérience collaborateur | Engagement collaborateur |
|---|---|---|
| Approche | Globale : tout ce que vit le collaborateur dans l'entreprise | Ciblée : le lien émotionnel du collaborateur avec son travail et l'entreprise |
| Horizon | Long terme, sur toute la relation de travail | Court terme : l'état d'esprit du moment |
| Composantes | Environnement de travail, culture, management, bien-être, outils, formation… | Lien émotionnel, reconnaissance, communication, autonomie dans le poste |
| Objectif | Offrir une expérience positive et cohérente à chaque étape du parcours | Donner envie de s'investir dans les objectifs de l'entreprise |
| Mesure | Enquêtes, retours et observations à chaque étape du parcours | Enquêtes et évaluations du niveau d'implication et de motivation |
| Effets | Plus d'engagement et de satisfaction, une marque employeur renforcée | Plus de productivité, de fidélité et de performance |
| Pilotage | S'adapter aux besoins qui évoluent au fil du parcours | Ajuster en continu la reconnaissance, le management et les initiatives |
En résumé : l'expérience est ce que l'entreprise offre, l'engagement est ce que le collaborateur donne en retour. Une bonne expérience favorise l'engagement, mais ne le garantit pas.
Il y a quelque chose d'amusant (ou pas) lorsque l'on parle de gestion des performances. On peut dire que c'est facile, que tout est question de résultats. Qu'ils soient bons ou mauvais, un résultat est un résultat qui signifie probablement quelque chose... ;-) Mais il y a quelque chose d'important qui n'est souvent pas pris en considération. Il s'agit de l'ENGAGEMENT, car pour la plupart des gens, ce n'est pas mesurable ! Il s'agit simplement d'une humeur, d'un sentiment.
– Xavier BARILLER, Expert RH L&D | Développement Talents Cadres et Org | Gestion Performance | Leader Changement | Culture d'entreprise
Pourquoi faut-il distinguer expérience et engagement ?
Confondre les deux notions, c'est prendre le risque de mal cibler ses actions. Voici les principaux écueils :
Des stratégies déséquilibrées : on investit tout sur l'un en négligeant l'autre. Résultat : des initiatives qui tombent à plat et un manque de cohérence.
Des besoins mal compris : sans distinction claire, on passe à côté de ce qu'attendent vraiment les collaborateurs. Leurs difficultés restent invisibles, et la démotivation s'installe.
Des mesures faussées : si l'on mélange les indicateurs, on ne sait plus ce que l'on mesure, ni sur quoi agir.
Une communication brouillée : des messages qui parlent tantôt d'expérience, tantôt d'engagement, sans logique d'ensemble, sèment le doute dans les équipes.
Des ressources mal employées : l'entreprise investit dans des actions qui ne répondent pas aux vrais besoins de ses collaborateurs.
Comment certaines entreprises conjuguent expérience et engagement
Offrir un environnement de travail à la fois stimulant et agréable est l'un des points communs des entreprises les plus attractives. Voici comment trois d'entre elles agissent sur l'expérience comme sur l'engagement.
Google : un terrain propice à l'innovation
Google est réputé pour accorder autant d'importance à l'expérience de ses collaborateurs qu'à leur engagement.
Expérience : des services de bien-être sur place, des horaires flexibles, des congés parentaux généreux et des programmes de développement des compétences.
Engagement : des hackathons, des concours d'innovation internes et des programmes de reconnaissance entre pairs qui donnent envie de contribuer.
Résultat : une image d'employeur très attractive et des équipes reconnues pour leur capacité d'innovation.
Netflix : liberté et responsabilité
Netflix a fait de sa culture d'entreprise un élément central de son attractivité : très peu de règles, une grande liberté de jugement, et en contrepartie un vrai sens des responsabilités attendu de chacun.
Expérience : une politique de congés résumée en deux mots, « prenez des vacances », sans plafond fixe, une grande liberté d'organisation et des outils de pointe.
Engagement : une communication transparente, une forte culture du feedback et des collaborateurs responsables de leurs décisions.
Résultat : des équipes autonomes, au service d'un catalogue de contenus qui doit sans cesse se renouveler.
Zappos : le plaisir au travail comme moteur
Zappos, spécialiste américain de la vente de chaussures en ligne, a bâti sa réputation sur une culture d'entreprise décalée.
Expérience : une culture ludique, une priorité absolue donnée au service client et une offre de formation solide.
Engagement : de la reconnaissance entre pairs, une forte cohésion d'équipe et une place assumée pour l'humour au quotidien.
Résultat : une réputation de service client exemplaire et une marque employeur très forte.
Plan d'action : améliorer l'expérience et l'engagement de vos collaborateurs
Passons maintenant à la pratique. Voici des pistes concrètes pour chacun des deux volets.
Améliorer l'expérience collaborateur
Selon une étude d'IBM et de Globoforce (en anglais) menée auprès de 113 organisations, celles qui se classent dans le quartile supérieur pour l'expérience collaborateur affichent une rentabilité des actifs près de trois fois supérieure à celles du quartile inférieur. Il s'agit d'une corrélation, pas d'un lien de cause à effet, mais la tendance est nette.
Cartographier le parcours collaborateur
Repérez les moments clés du parcours et recueillez le ressenti des collaborateurs à chaque étape. Vous saurez où concentrer vos efforts pour améliorer l'expérience globale et fidéliser vos talents.
Réussir l'intégration
Préparez l'arrivée des nouveaux collaborateurs : informations claires dès le premier jour, découverte de la culture d'entreprise, présentation aux équipes. Recueillez aussi leur ressenti pendant l'onboarding pour ajuster le parcours.
Favoriser la diversité et l'inclusion
Faites en sorte que chacun se sente respecté et à sa place. Des formations sur les biais inconscients et le respect au travail aident à construire un environnement inclusif.
Revoir les canaux de communication
Assurez une communication ouverte à tous les niveaux et multipliez les canaux (réunions, messagerie, intranet) pour que l'information circule bien.
Miser sur la flexibilité
Proposez des horaires flexibles et du télétravail, dans le cadre d'un accord ou d'une charte, et donnez aux équipes les outils nécessaires pour travailler à distance. Sans oublier le droit à la déconnexion.
Renforcer l'esprit d'équipe
Encouragez les échanges et l'entraide au sein des équipes grâce à des projets communs et à des activités de team building.
Rester à l'écoute des évolutions
Faites évoluer votre organisation au rythme des nouvelles technologies et des nouvelles façons de travailler.
Renforcer l'engagement collaborateur
Partager une vision claire
Expliquez clairement la vision et la mission de l'entreprise, et aidez chacun à relier ses propres objectifs à ceux de l'organisation.
Former les managers
Investissez dans des programmes qui aident les managers à fédérer, à bien communiquer et à soutenir leurs équipes.
Encourager l'autonomie
Laissez de la place aux initiatives et faites confiance à vos collaborateurs pour prendre des décisions dans leur périmètre.
Offrir des perspectives d'évolution
Proposez des formations, du mentorat et du coaching pour aider chacun à progresser dans sa carrière.
Donner du feedback régulièrement
Organisez des points réguliers pour échanger sur le travail accompli, permettre à chacun de s'exprimer et l'aider à progresser, sans attendre l'entretien annuel.
Reconnaître et récompenser
Célébrez les réussites et installez une vraie culture de la reconnaissance. Une plateforme comme Vantage Rewards peut vous y aider.
Prendre soin du bien-être
Faites de la santé et du bien-être des collaborateurs une priorité, avec des activités, des défis sportifs ou des actions de prévention.
Encourager l'amélioration continue
Créez une culture de l'innovation en recueillant et en mettant en œuvre les idées des collaborateurs.
Pourquoi mesurer l'expérience et l'engagement ?
Vous avez lancé des actions pour l'expérience et l'engagement de vos collaborateurs. Reste à savoir si elles portent leurs fruits. Le suivi régulier est indispensable pour :
Repérer les points faibles : identifier les irritants et prendre des décisions éclairées.
Prendre le pouls de l'organisation : agir avant que les difficultés ne pèsent sur la performance et la fidélisation.
Progresser en continu : vous appuyer sur les données pour orienter vos actions.
Avoir une vision d'ensemble : suivre les deux volets pour comprendre ce que vivent vraiment vos équipes.
Attirer et fidéliser : prendre les bonnes mesures pour garder vos talents.
Pour mesurer l'effet de vos initiatives, Vantage Pulse vous permet de mener des enquêtes anonymes auprès de vos collaborateurs et d'en suivre les résultats dans le temps.
FAQ (Foire aux questions)
Quelle est la différence entre expérience collaborateur et engagement collaborateur ?
L'expérience collaborateur désigne tout ce que vit un collaborateur dans l'entreprise, de son recrutement à son départ. L'engagement mesure son implication dans son travail et son enthousiasme. L'expérience est ce que l'entreprise offre, l'engagement ce que le collaborateur donne en retour.
Quels facteurs contribuent à une expérience collaborateur positive ?
La culture d'entreprise, l'intégration, les perspectives d'évolution, l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle, la qualité du management et les outils de travail jouent tous un rôle important.
Quel est le rôle des managers dans l'expérience et l'engagement ?
Ils sont en première ligne. Ce sont eux qui instaurent un climat de confiance, entretiennent une communication ouverte, reconnaissent le travail accompli et veillent au bien-être de leur équipe.
Une bonne expérience collaborateur suffit-elle à créer de l'engagement ?
Non. Elle le favorise, mais l'engagement dépend aussi du sens du travail, de la reconnaissance et de la relation avec le manager. Il faut donc travailler les deux en parallèle et les mesurer séparément.
Conclusion
L'expérience et l'engagement collaborateur sont deux notions distinctes mais complémentaires. La première décrit le parcours que vous offrez, la seconde l'implication qu'il suscite. En les travaillant ensemble, vous améliorez à la fois la performance de l'entreprise et la qualité de vie au travail de vos équipes. À vous de jouer !
