L'écoute active : ses compétences et son importance en milieu de travail

Savoir écouter efficacement est la clé d'une communication claire, et une communication claire est indispensable à la réussite d'un manager. -James Cash Penney

Qu'est-ce que l'écoute active ?

L'écoute active ne se résume pas simplement à entendre passivement les paroles d'un interlocuteur. Elle implique une concentration totale et une attention soutenue à son message.

Plus qu'une simple technique, l'écoute active vise à acquérir des informations et à comprendre en profondeur les personnes et les situations avant de formuler une réponse. C'est le choix conscient de prêter une oreille attentive et de saisir le sens de la communication reçue, sans jugement.

Bien que la capacité d'écoute varie d’un individu à l’autre, il s'agit d'une compétence de communication essentielle qui peut être développée avec du temps et de la pratique. Elle exige une attention focalisée, une assimilation profonde et une perspective multidimensionnelle pour maximiser l'impact.

Le saviez-vous ?

On estime que les gens passent entre 70 et 80 % de leur journée à communiquer sous diverses formes, dont environ 55 % sont consacrés à l'écoute. La question est : écoutent-ils réellement de manière active ?

Le terme « écoute active » a été popularisé par les psychologues Carl Rogers et Richard Farson en 1957 dans un article du même nom.

Ils y soulignaient que l'écoute active est un outil puissant pour favoriser les changements positifs chez les individus et les groupes. Ils expliquaient comment de nombreuses études la positionnent comme l'un des moyens les plus efficaces pour le développement personnel et collectif. Ils insistaient également sur son impact sur les attitudes des individus envers eux-mêmes et les autres, façonnant ainsi leurs valeurs et leur philosophie de vie.

L'écoute active

Maîtriser les 3 A pour une communication efficace

Développer des compétences d'écoute active demande de la pratique, tout comme l'acquisition de n'importe quelle autre compétence. La première étape consiste à assimiler les techniques fondamentales, symbolisées par les trois A : Attitude, Attention et Adaptabilité.

1. L'attitude positive

C'est important d'être ouvert aux idées des autres, peu importe qu'il s'agisse de faits ou d'avis. Cela implique le respect et la curiosité. En effet, nous pouvons tous apprendre des autres, même si nous avons des convictions fortes sur un sujet. En gardant un esprit ouvert, nous dépassons nos préjugés et devenons de meilleurs auditeurs.

2. L'attention

Être attentif est primordial pour bien écouter, mais ce n'est pas toujours facile. Si vous avez tendance à vous disperser facilement, des exercices de concentration peuvent vous aider. Les jeux mentaux ou la méditation peuvent être de bons points de départ.

3. L'adaptabilité

L'adaptabilité en matière d'écoute consiste à rester ouvert d'esprit et à suivre le fil conducteur du discours, même si le sujet vous semble difficile à saisir ou peu intéressant. En gardant l'esprit ouvert et en investissant votre attention, vous vous adaptez à la situation et devenez, au final, un meilleur auditeur.

Quelques techniques et compétences supplémentaires pour une écoute active efficace

4. Regardez la personne et montrez-lui que vous êtes présent.e.

On le sait tous, être à l'écoute ne se limite pas simplement à entendre des mots. Regarder la personne qui parle et maintenir un contact visuel sont des éléments cruciaux pour une communication réussie, et ce, dans la plupart des cultures occidentales. Imaginez : vous discutez avec quelqu'un qui ne vous regarde même pas et semble plus intéressé par son téléphone. Pas franchement motivant, n'est-ce pas ?

Pour une conversation constructive, montrez à votre interlocuteur que vous lui accordez toute votre attention. Rangez votre téléphone et autres distractions, faites face à la personne et écoutez attentivement ce qu'elle a à dire.

5. Restez concentré, même si le sujet ne vous passionne pas

C'est parfois difficile, on le sait ! Mais essayez de vous projeter dans la conversation. Que ce soit lors d'une réunion d'affaires prolongée ou d'un séminaire, essayez de vous concentrer sur les points essentiels et faites des notes mentales. Si c'est une discussion avec un ami, essayez de visualiser ce qu'il raconte. Et si vous vous surprenez à rêvasser, ramenez gentiment votre attention vers la personne.

6. N'interrompez pas !

Laisser quelqu'un finir de parler avant de prendre la parole est une question de politesse et de respect. De plus, si vous coupez la parole, vous risquez de manquer des informations importantes. Il peut arriver que vous ayez besoin d'interrompre si quelque chose vous gêne ou si vous avez une question, mais assurez-vous de le faire poliment. Demandez la permission avant de couper la conversation net.

7. Vérifiez si vous avez bien compris

Comprendre le but de la conversation et les intentions de l'interlocuteur est essentiel pour une communication efficace. Cela permet de rester concentré sur le sujet initial et d'éviter de digresser inutilement.

Combien de fois, en discutant avec un ami ou un collègue, sommes-nous partis en digressions en posant des questions sans rapport avec le sujet initial ? C'est un phénomène courant, presque naturel, qui peut néanmoins nuire à la qualité de la communication. Mais heureusement, il est facile à corriger. En effet, il suffit de rester attentif et de recadrer la conversation si nécessaire.

8. Faites preuve d'empathie

Pour une communication authentique, dépassez la simple écoute et cultivez l'empathie. En vous mettant à la place de l'autre et ressentant ses émotions, vous facilitez la compréhension, créez des liens solides et favorisez des échanges constructifs. Ainsi, par des gestes simples - observer le langage non-verbal, poser des questions ouvertes et reformuler les propos - vous améliorez vos relations et contribuez à un monde plus connecté et humain.

9. Donnez du feedback

Pour une communication fluide et agréable, dépasser la simple écoute est crucial. Montrez à votre interlocuteur que vous êtes attentif et engagé en utilisant des signes non verbaux comme des hochements de tête et des sourires. Ajoutez des commentaires verbaux ponctuels comme « hmmm » ou « oui, oui » et posez des questions pertinentes pour montrer votre intérêt et encourager l'échange d'idées. Ces petits gestes, en plus d'être naturels, renforcent la qualité de vos interactions et créent des liens plus forts.

L'importance de l'écoute active en entreprise

1. Renforcer la confiance et la collaboration

Un employeur et ses employés aspirent tous à atteindre leurs objectifs respectifs. Pour l'employeur, il s'agit de la réussite de l'entreprise, tandis que pour les employés, ce sont les tâches et les objectifs qui leur sont confiés. Une confiance mutuelle est donc essentielle à une expérience de travail positive et productive.

Pour bâtir cette confiance, il est essentiel pour :

• Prêter une oreille attentive aux collaborateurs.

• Faire preuve d'honnêteté et de soutien.

• Éviter les jugements et adopter une approche objective.

• Maintenir une communication saine et transparente.

L'écoute active est la clé pour développer la compréhension nécessaire à ces points. Elle permet d'aligner les paroles et les actions, renforçant ainsi la confiance et favorisant la collaboration au sein de l'équipe.

2. Améliorer la productivité

L'écoute active présente de nombreux avantages pour la productivité des employés.

Lorsque la direction ne prend pas en compte les points de vue et les suggestions des employés, cela peut engendrer du mécontentement et nuire à la productivité. Un feedback constructif et une prise en considération des idées des employés sont essentiels pour un environnement de travail sain et performant.

De plus, une communication interne solide est indispensable pour développer une culture de confiance et de compréhension mutuelles. N'oubliez pas, la communication est un dialogue à double sens.

3. Résoudre les conflits de manière constructive

Les conflits et les malentendus sont inévitables dans tout environnement professionnel. Ils peuvent provenir d'une simple incompréhension ou d'un problème plus important.

Les malentendus, les divergences de points de vue ou le manque de reconnaissance sont souvent à l'origine de conflits en milieu de travail. Heureusement, une bonne communication, et plus précisément l'écoute active, peut contribuer à les résoudre.

Nous échouons parfois à comprendre ou à respecter les points de vue des autres car nous ne nous efforçons pas de voir les choses de leur perspective. L'écoute active nous permet de reconnaître et d'apprécier les perspectives et les sentiments des autres, ce qui favorise non seulement la résolution des conflits, mais également le développement d'une culture de respect mutuel.

4. Favoriser des liens professionnels solides

Cultiver des relations professionnelles saines et positives est essentiel pour garantir une expérience de travail gratifiante et épanouissante. Une recherche menée par Faye Doell en 2003 a souligné deux styles d'écoute : « écouter pour comprendre » et « écouter pour répondre ».

Ceux qui pratiquent « l’écoute pour comprendre » établissent des relations plus solides et font preuve d'une plus grande empathie. Cette approche est tout aussi bénéfique dans le contexte professionnel. Plus les membres d'une équipe adoptent cette forme d'écoute active, plus ils sont en mesure de construire des relations de travail durables et mutuellement bénéfiques.

5. Favoriser l'autonomisation individuelle

L'autonomisation individuelle vous permet de renforcer votre confiance en soi et de vous libérer des schémas préconçus. En pratiquant l'écoute active et en comprenant ce qui vous est bénéfique dans votre environnement de travail, vous élargissez votre perspective et développez votre autonomie. Vous prenez davantage conscience de votre environnement professionnel et communiquez avec vos collègues et les membres de l'organisation avec aisance et confiance.

6. Renforcer l'acceptation et la culture d'entreprise

Chaque entreprise possède sa propre culture , et chaque membre y contribue en apportant sa propre valeur. La reconnaissance et l'acceptation des valeurs et de la vision de l'entreprise par tous ses membres constituent le fondement de cette culture.

Pour qu'une organisation réussisse, employeurs et employés doivent être alignés sur un objectif commun. Il est donc crucial qu'ils se soutiennent mutuellement dans leurs rôles. L'écoute active permet aux employés de se sentir valorisés et reconnus , ce qui contribue à un meilleur moral et à un engagement accru .

De plus, lors du processus d'intégration des nouveaux employés, la direction doit écouter leurs commentaires et leurs points de vue sur différents aspects de l'organisation. Cela minimise la confusion et leur donne un sentiment d'acceptation. L'écoute active peut donc être un excellent facteur de motivation

En conclusion

Comme je l'ai souligné précédemment, l'écoute active est une compétence qui se développe. Si vous avez parcouru cet article jusqu'ici, je suppose que vous êtes ouvert à l'idée de pratiquer l'écoute active dans votre environnement professionnel.

J'espère que les conseils mentionnés ci-dessus vous aideront à atteindre cet objectif, ou du moins à vous familiariser davantage avec cette pratique.

N'oubliez pas : la clé est de comprendre, d'encourager l'interlocuteur à s'exprimer, de rester concentré et de garder une perspective large.

Cet article est rédigé par Krishen Cotta, rédactrice de contenu et traductrice en français chez Vantage Circle. Krishen est une fervente amoureuse des langues et aime les utiliser de manière plus idiosyncrasique pour transmettre des idées. Elle nourrit sa créativité en s'intéressant de plus près à l'art et à l'illustration. Pour toute question, contactez editor@vantagecircle.com